Ziel
Das Beschwerdeverfahren dient dazu, den Prozess der Beschwerdebearbeitung innerhalb der Organisation zu strukturieren. Diese Strukturierung bedeutet, dass Kundenbeschwerden (sowohl interne als auch externe) so entgegengenommen, registriert, bearbeitet und bewertet werden sollten, dass:
- der Kunde ist immer noch so gut wie möglich zufrieden;
- Wiederholung der Beschwerde verhindert wird.
- Beschwerden werden jederzeit vertraulich behandelt.
So bearbeiten Sie eine Beschwerde
- Der Kunde (Beschwerdeführer), der eine Beschwerde hat, muss dies per E-Mail ([E-Mail geschützt] ) innerhalb von zwei (2) Wochen nach Auftreten der Beschwerde mit einer eindeutigen Erklärung, mit der der Kunde nicht zufrieden ist. Sofern Unterlagen vorhanden sind, sind diese ebenfalls in Kopie vom Auftraggeber (Beschwerdeführer) beizufügen. Originalstücke werden nicht zurückgegeben. Es werden nur per E-Mail eingereichte Beschwerden bearbeitet.
- Die Beschwerde wird mindestens 2 Jahre lang im Beschwerderegistrierungssystem registriert.
- Der Empfänger der Beschwerde sendet eine Eingangsbestätigung (innerhalb von 5 Werktagen) sowie eine Frist, innerhalb derer die Beschwerde bearbeitet wird (mindestens 6 Wochen, maximal 3 Monate). Bei Bedarf werden weitere Informationen beim Kunden eingeholt oder ein Termin zur Besprechung des Sachverhalts vereinbart. Nachdem der Empfänger ausreichende Informationen gesammelt hat, wird nach interner Beratung über die Beschwerde entschieden. Soweit möglich und erforderlich, wird dem Kunden (dem Beschwerdeführer) eine geeignete Lösung vorgeschlagen. Ist der Kunde (Beschwerdeführer) mit der Lösung nicht einverstanden, wird ein Termin zur Klärung vereinbart.
Wird eine längere Untersuchungszeit (als 3 Monate) benötigt, ist der Kunde (Beschwerdeführer) innerhalb von 2 Werktagen nach Feststellung darüber zu informieren und die Verzögerung zu erläutern; außerdem muss angegeben werden, wann man erwartet, eine eindeutige Antwort geben zu können. - Der Empfänger trägt die Lösung auch in das Reklamationsregistrierungssystem ein. Kann oder kann der Empfänger die Beschwerde nicht sofort selbst lösen, wird diese dem Direktor vorgelegt und der Kunde (Beschwerdeführer) darüber informiert. Der Kunde (Beschwerdeführer) erhält dann innerhalb von 1 Monat eine Antwort über die Arbeitsweise/Vorgehensweise bezüglich der Erledigung der Beschwerde.
- Die Beschwerde wird im Beschwerderegistrierungssystem mit folgenden Angaben erfasst:
- Beschreibung der Beschwerde;
- Name des Beschwerdeführers;
- Verantwortlich innerhalb von Lagant;
- Lösung;
- ja/nein Vereinbarung mit Kunde;
- Hat der Kunde (Beschwerdeführer) zum gleichen Thema bereits eine Beschwerde eingereicht, über die bereits entschieden wurde, wird diese Beschwerde nicht erneut bearbeitet.
- Können sich der Kunde (Beschwerdeführer) und Lagant nicht einigen, kann der Kunde (Beschwerdeführer) einen unabhängigen Dritten beauftragen. Die Entscheidung dieses unabhängigen Dritten ist für beide Parteien bindend. Unabhängiger Dritter ist:
Privileg
Jeroen van der Werf
[E-Mail geschützt]
Ermittlung der Ursache und Lösung der Beschwerde
Nach Erledigung der Beschwerde ermittelt der Betreuer, ggf. in Absprache mit dem Geschäftsführer, die möglichen Ursachen der Beschwerde und prüft, ob eine bauliche Lösung oder vorbeugende Maßnahmen erwünscht sind. Lösungen müssen im Beschwerderegistrierungssystem erfasst werden. Der Kunde (Beschwerdeführer) wird hierüber informiert.
Verantwortlichkeiten
Alle Mitarbeiter sind für die korrekte Entgegennahme einer Beschwerde verantwortlich. Der Beschwerdeführer ist für die Bearbeitung der Beschwerde verantwortlich. Der Direktor ist für die Analyse und Archivierung der Beschwerde und anderer damit zusammenhängender Dokumente sowie für die Überwachung der Beschwerdebearbeitung verantwortlich.
Analyse der Beschwerden
Der Direktor berichtet regelmäßig an die Organisation. Der Direktor verarbeitet die Daten und erstellt eine jährliche Analyse. Der Direktor spricht auch Empfehlungen aus, um neuen Beschwerden vorzubeugen und Verfahren zu verbessern.
